Projektowanie i optymalizacja procesów sprzedaży

Proces sprzedaży

Cykl wydarzeń i działań podejmowanych przez dział sprzedaży w celu doprowadzenia klienta do zakupu – tak w skrócie można zdefiniować proces sprzedażowy. w praktyce jednak jest on często przypadkową serią działań wykonywanych przy okazji innych czynności, często przez osoby które nie powinny zajmować się sprzedażą lub do tego nieprzygotowane.

Sprzedaż przy okazji

Niejednokrotnie sprzedaż traktowana jest jako element odbywający się przy okazji. Wykonywana przez kierownika budowy, inwestorów lub członków zarządu firmy, którzy najczęściej nie są do niej przygotowani, nie posiadają narzędzi ani wiedzy jak prawidłowo prowadzić sprzedaż, tym samym zaniedbując lub oddając w ręce przypadku najważniejszy obszar działalności firmy jakim jest generowanie przychodu.

Sprzedaż to nie pokazywanie

“Co to za problem pokazać mieszkanie” usłyszeć można nieraz od mniej zorientowanych. “Klient jak będzie chciał kupić to kupi” mówki kolejny mit o sprzedaży. Jednak rolą sprzedawcy w branży deweloperskiej nie jest bycie “pokazywaczem” czy też “opowiadaczem” rzeczywistości. Rolą sprzedawcy jest bycie pomocnym konsultantem, który potrafi maksymalnie dużo dowiedzieć się o klientach aby tę wiedzę móc wykorzystać w procesie zakupowym klientów..

Sprzedaż to nie gadanie

Uciszenie handlowców to czasem jedna z najlepszych metod polepszenia ich wyników sprzedażowych. Mniej mówienia i więcej słuchania. W czasie audytów i szkoleń działów sprzedaży szczególnie zwracamy na to uwagę tzw “doświadczonym” handlowcom z wieloletnim stażem. Im szczególnie trudno przyjąć do wiadomości, że bazarowo-jarmarczny styl sprzedaży świetnie sprawdza się przy handlu warzywami a nie wysokobudżetowym produktem premium, jakim są nieruchomości deweloperskie.

Proces sprzedaży to cykl działań i zdarzeń widziany oczami handlowca. Na bazie naszych doświadczeń wyłoniliśmy dziesięć kluczowych etapów z których składa się proces sprzedaży. Są to:

• Inicjatywa ze strony klienta czyli pierwszy kontakt (email, telefon, zapytanie w mediach społecznościowych)
• Rozpoznanie jego potrzeb czyli pierwsza rozmowa na temat tego czy klient realnie czegoś poszukuje i czy mamy taki produkt w ofercie.
• Klasyfikacja klienta do grupy docelowej polegająca m.in na zbudowaniu persony kupującego i przypisania do niego odpowiedniego modelu sprzedaży
• Zbudowanie zaufania wizerunkiem, stylem, zachowaniem i sposobem komunikacji
• Rozpoznanie motywacji do zakupu czyli na ile klient realnie będzie chciał kupić i co wpływa na zakup
• Decyzyjność klientów innymi słowy czy rozmawiamy z odpowiednią osobą odpowiedzialną za decyzje.
• Finanse i budżet – czy klientów stać na nasz produkt i czy są gotowi wydać środki na zakup
• Prezentacja odpowiednich ofert polegająca na przedstawieniu w odpowiedni sposób nieruchomości, które klient może zechcieć zakupić
• Negocjacje warunków zakupu – cena, płatności, dodatki
• Zamknięcie procesu – sukces lub porażka

Przy projektowaniu procesu sprzedaży dla dewelopera, należy uwzględnić ścieżkę jaką podążą klient. Dopiero zestawienie tych dwóch elementów – perspektywy handlowca i klienta – oraz nałożenie ich na siebie, daje należycie precyzyjny obraz jak powinien wyglądać proces sprzedażowy. Dzięki temu pełni uwzględnimy zachodzące w sprzedaży zjawiska i stworzymy odpowiednie reguły działań.

1. Pomysł na zakup nowej nieruchomości inspirowany najczęściej zachodzącą zmianą w życiu np. wejście lub wyjście ze związku, powiększenie rodziny, dyskomfort w aktualnym miejscu zamieszkania (mało miejsca, sąsiedzi, niesprzyjające warunki), polepszenie statusu materialnego (nowa praca, spadek, zastrzyk gotówki), przeprowadzka do innego miasta itd

2. Określenie potrzeb – lokalizacja, ilość pokoi, budżet i termin. Poszukiwanie ofert spełniających narzucone kryteria w Internecie. Na tym etapie klienci kierują się głównie ceną i zdjęciami i najczęściej kończą proces zniechęceni ilością ofert i trudnością w znalezieniu poszukiwanych informacji

3. Zbieranie cen, wysyłanie zapytań, porównywanie ofert, eksploracja stron deweloperów i czytanie opisów inwestycji. Wstępna selekcja wybranych ofert – wysłanie zapytań lub telefony do kilku deweloperów.
3a. Etap odbierania telefonów , chętnego dzielenia się informacjami o swoim procesie zakupowym. W niektórych przypadkach rozmowy ograniczone jedynie do tematu ceny.

4. Selekcja zebranych ofert – odrzucenie propozycji nie mieszczących się w budżecie, lokalizacji i najbrzydszych. Gotowość na spotkanie z deweloperami oferujących inwestycje które przeszły selecję.
4a. Odrzucanie kontaktów spoza listy wyselekcjonowanych deweloperów – nie odbieranie telefonów, nie odpisywanie na maile.

5. Analiza zebranych informacji – wstępne decyzje, rozmowy, konsultacje z decydentami, ostateczna selekcja Poznawanie szczegółów zakupu, negocjacje cenowe, pozyskiwanie ostatnich informacji od wybranego dewelopera, dodatkowe spotkania lub oględziny inwestycji.

6. Decyzja o zakupie zakomunikowana deweloperowi (6a) lub zakończenie procesu bez informacji o decyzji. Etap nie odbierania telefonu i nie odpisywania na emaile w przypadku rezygnacji.

Oficjalnie powody prezentowane przez klienta to:

• zmiana pracy lub problemy w pracy (nagłe delegacje, zmiany na stanowiskach, zmiany umów itd)
• niespodziewana przeprowadzka do innego miasta lub kraju
• brak środków lub trudności z kredytem 
• nagłe problemy zdrowotne
• problem formalny z umową, zapisy w umowie deweloperskiej
• inne problemy typu: zapisy w KRS, nie zrozumienie idei spółki celowej, mało wiarygodni udziałowcy, udzielone pożyczki, stare lub niezrozumiałe zapisy w KW, “kiepski” bank, typ rachunku powierniczego itp

Najczęściej używane zwroty i sposób ich odczytywania

• “musimy się jeszcze zastanowić” – nie umiemy podjąć decyzji teraz
• “potrzebujemy czasu” – nic nam się nie spodobało na tyle aby teraz kupić
• “musimy się wstrzymać na jakiś czas” – brakuje środków
• “musimy się jeszcze rozejrzeć” – czekamy na coś tańszego
• “wybudujemy sobie dom” – ceny są dla nas za wysokie i zrobimy sobie taniej sami
• “odezwiemy się” – prosimy teraz się nie kontaktować, na ten moment temat przestał być aktualny
• “mamy obawy co do …” – historie przeczytane w Internecie nas przestraszyły i wstrzymują przed decyzją