Powyższy tytuł zawiera błąd logiczny. Nie powinno się tworzyć zestawienia tego typu, ponieważ marketing jest elementem podrzędnym w sprzedaży. Trochę jak byśmy napisali “dziecko czy córka” ? Prawidłowe zdanie brzmieć powinno “obsługa klienta czy marketing”. Jednak dla uproszczenia wątku zostawiam tak jak jest.
Skąd się borą pomysły na takie porównania ?
Obserwuję od dawna rynek sprzedaży deweloperskiej, w którym coraz większy nacisk kładzie się na marketingowe zbrojenia. Nowe technologie renderowania pozwalają tworzyć coraz piękniejsze wizualizacje zaś strony www są coraz bardziej funkcjonalne. Innymi słowy “córka” coraz ładniej ubrana, tańczy, śpiewa, maluje, gra na pianinie i mówi po francusku, budząc tym samym zachwyt – głównie rodziców.
Ale dziecko to też synek – siedzi zaniedbany, w dziurawych dresach. Popala, popija i gburowato się odzywa. Albo wcale się nie odzywa jak się go o coś zapyta. I tak właśnie czasem wygląda obsługa klienta u deweloperów: nie odpisze na maila, nie odbierze telefonu, nie oddzwoni. Od łaski poda cenę metra kwadratowego i rzuci słuchawką. “Panie, kupujesz albo nie, bo nie mam czasu” – nie jeden klient miał okazję pewnie usłyszeć.
Przeinwestowany marketing dewelopera
Dlatego warto inwestować w oboje dzieci. One razem tworzą spójny obraz rodziny godnej zaufania. Cukrowy marketing, odpicowane wizualizacje, śliczne karty mieszkań dadzą niewiele jeśli kuleje obsługa klienta a handlowcy mają niskie kompetencje i słabą motywację.
Obserwuję coraz większą ekspansję firm marketingowych świadczących usługi promocyjne dla inwestycji deweloperskich. Firmy te robią świetną robotę, coraz bardziej kompleksowo obsługując deweloperów w zakresie marketingu, kwestii wizualnych, obsługi social mediów, produkcji stron www itd. Jednak odnoszę wrażenie, że narracja wpisana w te usługi mówi, że marketing sam sprzeda inwestycję. Idąc dalej – im bardziej kosztowny i przybajerowany będzie, tym sprzedaż lepiej pójdzie. To nieprawda. Mieszkania sprzedaje zawsze sprzedawca – nie marketing.
Marketing może sprawić, że klient chce porozmawiać – nie kupić.
Dlatego inwestycja w marketing zawsze powinna iść w parze z inwestycją w obsługę klienta, gdyż razem tworzą spójną sprzedaż. Świetny marketing bez odpowiednich handlowców niewiele da. Stanowić będzie koszt utopiony, który wygeneruje dużą ilość leadów a nie koniecznie klientów.
Owszem marketing sprzedaje, jednak produkty lub usługi niskobudżetowe. A nieruchomości do takich nie należą. Ile to jest “niskobudżetowe” ? W naszych realiach rynkowych spokojnie możemy przyjąć kwotę około 10 tys zł. Dlatego w moim przekonaniu warto się wzorować na branży motoryzacyjnej. Tam marketing jest na wysokim poziomie, jednak obsługa klienta decyduje o zakupie. Salon samochodowy wiodącego producenta, który nie zatrudnia sprzedawców o wysokim poziomie kultury budzących zaufania, nie obsługuje klientów na co najmniej dostatecznym poziomie, nie dający szansy na jazdę próbną, po prostu nie ma większych szans na sprzedaż.
Jak zainwestować w obsługę klienta ?
Po pierwsze szkolenia w zakresie sprzedaży. Jednak zdaję sobie sprawę, że w wielu firmach to fikcja i mało realny scenariusz. Szczególnie u małych deweloperów, w firmach rodzinnych lub w jednoosobowych działach sprzedaży, gdzie nie bardzo jest czas i budżet na szkolenia
Po drugie- ważne jest aby do sprzedaży zatrudniać odpowiednie osoby, mające odpowiednio rozwinięte kompetencje komunikacyjne i społeczne. One muszą sobie poradzić ze sprzedażą i powinny lubić kontakt z ludźmi. Błąd który najczęściej widzimy u deweloperów to zatrudnianie do sprzedaży swoich dzieci lub członków rodziny, niezależnie od ich cech charakteru. Innym błędem jest angażowanie w sprzedaż pracowników technicznych – inżyniera budowy, majstra, kierownika czy brygadzisty. Robią to z doskoku, przy okazji, z dumą oprowadzając po budowie. Nierzadko przy okazji plotąc niestworzone ilości głupot, które nie pomagają klientom w decyzji.
Kilka prostych zasad sprzedaży mieszkań
Jeśli jednak nie masz wyboru i sprzedaż musi prowadzić “niesprzedawca” to warto aby przygotował się do tej roli i trzymał kilku oczywistych, prostych acz bardzo często zapominanych zasad:
- Zawsze się uśmiechaj w rozmowie z klientami – uśmiech czuć, nawet przez telefon. On tworzy pozytywną atmosferę.
- Unikaj żargonu i specjalistycznego języka budowlanego – staraj się mówić wyraźnie, jasno i opisowo, tak aby laik rozumiał co mówisz.
- Żartuj tylko z prostych rzeczy – nie wchodź w polemiki i trudne tematy (unikaj polityki oraz mówienia o konkurencji).
- Odpowiadaj na pytania klientów wyczerpująco ale nie zanudzaj – dopytuj czy twoja odpowiedź satysfakcjonuje klienta i czy chciałby wiedzieć coś jeszcze.
- Nigdy nie mów źle o konkurencji, o innych klientach ani o swojej inwestycji – zbyt wiele razy już słyszałem na budowie “paaanie, gówno takie, nie warto tu kupować”.
- Odbieraj telefon i oddzwaniaj, odpisuj na maile – zapisuj w jednym miejscu numery, daty i nazwiska osób z którymi rozmawiałeś
- Dodatkowo prowadź notatki z rozmów, jeśli komuś coś obiecujesz lub deklarujesz – miej zapisane co komu powiedziałeś aby unikać niedomówień, najlepiej wysyłaj potwierdzenia ustaleń mailem.
- Pamiętaj że Twój nastój udziela się klientom – jeśli będziesz miły, oni będą również.
- Jeśli czegoś nie wiesz nie zmyślaj – zadeklaruj, że się dowiesz i odpowiesz na pytania później lub przekażesz kontakt osobie znającej odpowiedzi
Pamiętaj, że klient rozmawia równolegle z wieloma deweloperami, zaś wymaganiom klienta odpowiadać może wiele innych ofert. Zakup zawsze jest emocjonalny i podyktowany dobrym samopoczuciem. Szkoda tracić szanse sprzedażowe przez kiepską obsługę klienta.
